Là một chủ doanh nghiệp SME, mình nhận ra chìa khóa để phát triển không nằm ở việc mua phần mềm đắt tiền, mà là khả năng tích hợp nhiều công cụ khác nhau vào quy trình làm việc để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Trước đây, khi điều hành một agency, dù có nhiều nhân sự nhưng bộ máy vẫn ì ạch. Chỉ đến khi chuyển sang mô hình B2C và tự tay xây dựng hệ thống, mình mới thấy sức mạnh thực sự của công nghệ.
Ví dụ điển hình là cách team mình kết hợp các công cụ:
- Hotjar + Shopify: Dùng Heatmaps và Recordings để xem khách hàng tương tác với website ở đâu, bỏ qua chỗ nào, từ đó hiểu rõ hành vi mua sắm của họ.
- Hotjar + HubSpot: Cung cấp dữ liệu hành vi cho team sale và CSKH để cá nhân hóa giao tiếp, tăng hiệu quả chốt đơn và chăm sóc.
- Hotjar + Slack: Đưa phản hồi của khách hàng đến toàn bộ công ty ngay lập tức qua một kênh chung để cùng xử lý nhanh chóng.
Nhờ đó, quy trình làm việc của công ty hiệu quả hơn hẳn, team dễ dàng chia sẻ thông tin, tiết kiệm thời gian và quan trọng nhất là sự hài lòng của khách hàng tăng vọt.
Tuy nhiên, đây không phải là công thức chung. Việc áp dụng các công cụ như HubSpot hay Slack ở Việt Nam có thể gặp khó khăn khi nhân sự đã quen với Zalo, Teams. Hơn nữa, cách tiếp cận cho khách hàng B2B cũng sẽ khác B2C, đòi hỏi sự thích nghi liên tục của cả mô hình và nhân sự.
Hy vọng những chia sẻ thực tế này giúp các chủ doanh nghiệp khác thấy rõ lợi ích của việc tích hợp công nghệ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.
