Bán chéo & Nâng cấp bằng Dữ liệu: Khi CEO phải vào cuộc vì CCO “hụt hơi”
(Mà CEO thì chém gió là chính)
Là nhà quản trị, mình luôn mong Giám đốc Bán hàng (CCO) có thể chủ động dẫn dắt các chiến lược bán chéo (cross-selling) và bán nâng cấp (upselling) để tối đa hóa doanh thu.
Nhưng thực tế ở các SME Việt Nam, mình thấy CCO thường đang “hụt hơi”. Họ loay hoay với KPI, nhân sự thì non và nhảy việc, thiếu công cụ đo lường, và đôi khi mắc kẹt trong lối mòn “bán đủ số là được”. Vì vậy, thay vì chỉ trông chờ vào một cá nhân, mình tin rằng giải pháp nằm ở việc xây dựng một hệ thống bán hàng dựa trên dữ liệu, do chính người lãnh đạo cao nhất thúc đẩy.
5 Nguyên tắc và Chiến lược thực thi
Để làm được điều này, doanh nghiệp cần một hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu (từ CRM, giao dịch, hành vi online…) để triển khai 5 nguyên tắc sau:
- Hiểu rõ hành trình và “nỗi đau” của khách hàng: Đừng chỉ bán thêm, hãy đưa ra giải pháp.
- Ví dụ: Khách hàng mua laptop có thể đang lo về dung lượng lưu trữ, hãy đề xuất cho họ một ổ cứng ngoài thay vì một sản phẩm không liên quan.
- Phân khúc khách hàng bằng dữ liệu: Chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên hành vi, sở thích, mức chi tiêu…
- Ví dụ: Một khách hàng mua sách về kinh doanh có thể thuộc nhóm doanh nhân. Hãy gợi ý cho họ các cuốn sách khác về lãnh đạo hoặc kỹ năng mềm.
- Đưa ra các gói sản phẩm và ưu đãi cá nhân hóa: Tạo ra giá trị cộng thêm mà khách hàng khó từ chối.
- Ví dụ: Gói bảo hành mở rộng của Apple khi mua máy, hay chương trình thành viên của Bách Hóa Xanh (mua hàng ở TGDĐ, ĐMX được giảm giá khi mua sắm ở BHX).
- Gửi thông điệp phù hợp và đúng thời điểm: Cá nhân hóa nội dung tiếp cận cho từng nhóm khách hàng.
- Ví dụ: Khách hàng vừa mua một chiếc áo len có thể nhận được email với tiêu đề “Bạn đã sẵn sàng cho mùa đông chưa?” kèm theo các gợi ý sản phẩm phù hợp.
- Giáo dục và giới thiệu dịch vụ mới: Chủ động mở rộng nhu cầu của khách hàng.
- Ví dụ: Một khách hàng mua khóa học marketing online có thể được giới thiệu về dịch vụ tư vấn chiến lược hoặc các khóa học chuyên sâu hơn.
Lợi ích nhận được khi làm đúng
Khi triển khai thành công, kết quả bạn nhận được không chỉ là doanh thu, mà là sự phát triển bền vững:
- Tăng giá trị vòng đời khách hàng (LTV).
- Tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
- Giảm chi phí thu hút khách hàng mới (CAC).
- Mở rộng thị phần và danh mục dịch vụ.
Để làm được điều này, doanh nghiệp cần một hệ thống quản lý dữ liệu chuyên nghiệp và một chiến lược rõ ràng. Nếu bạn đang trăn trở về những vấn đề này, hãy liên hệ mình. Mình thích chia sẻ những gì mình đang làm, và biết đâu có thể giúp bạn giải quyết được vấn đề.
