Ngày nay người ta thích tư vấn chat online, hoặc mail để thuyết phục khách hàng hơn là gọi điện thoại. Nhưng mà một điều hiển nhiên, nếu chỉ chat với khách hàng, tỉ lệ chốt đơn hàng là rất thấp, thậm chí unseen cũng đơn giản hơn nhiều. Hãy ưu tiên gọi trao đổi trực tiếp. Tuy nhiên, việc đào tạo để nhân viên có thể tư vấn là rất khó khăn, tốn kém. Bởi, nhân viên thường sẽ bị “thụ động” đúng quy trình, hơn là chủ động biến thành người kề cận khách hàng.
Khi có được thông tin khách hàng, bộ phận chăm sóc thường có xu hướng dưới cơ, sau đó trả lời đúng những gì khách hàng hỏi:
– Bên mình đang cần abc, giá bên bạn như thế nào?
– Bên bạn có commit xyz không?
– Làm plan trong bao lâu
– …
Sau đó thì “sẽ discuss lại team và liên lạc lại….”
Dĩ nhiên, việc thay đổi kết quả sẽ phải cần chủ động trước (tán gái cũng vậy) – theo từng bước:
- Đặt câu hỏi về mục tiêu khách hàng.
Ví dụ:
- Mục tiêu của chị trong ngắn hạn là gì? Giảm cơ hay giảm mỡ? Giảm vùng nào trước?
- Anh muốn mua mới máy hay chỉ định nâng cấp? Em sẽ hướng dẫn luôn.
- Chị đã áp dụng phương pháp nào chưa?
- Ngân sách dự kiến của mình cho dịch vụ/ sản phẩm này?
- …
Vô hình dung, khách hàng cũng sẽ khái quát rõ hơn về ý định và cung cấp câu trả lời cho bạn. Và dĩ nhiên, người tư vấn sẽ ở thế chủ động
- Đưa ra giải pháp
Ví dụ:
- Sau khi nắm tình hình của chị, em có thể hỗ trợ anh đạt được mục tiêu giảm 6 cân chỉ trong vòng 1 tháng nhưng rất an toàn….. (giới thiệu dịch vụ giảm béo của bạn).
- Sau khi nắm thông tin, em nghĩ là em có thể giải quyết được brief này, vì bên em đã tích luỹ khác nhiều kinh nghiệm về …. (dịch vụ công ty)
Lúc này thì ít nhất khách hàng đã có sự an tâm vì bạn như 1 chuyên gia. Hỏi tình trạng của khách rất kỹ lưỡng rồi mới đưa giải pháp. Nhiều bạn tư vấn vừa tiếp cận là giới thiệu ngay dịch vụ sẽ khiến khách hàng cảm thấy đang “bị bán”
- Chốt
Vừa giới thiệu giải pháp bước 2 xong, bạn cần kết thúc bằng câu chốt lựa chọn. Nhiều loại hình dịch vụ công ty không chỉ chốt là mua sản phẩm, mà cần meeting 800 lần, thì lần đầu tiên chốt hẹn vẫn là quan trọng nhất. Và
Ví dụ:
- Giải pháp bên em là xử lý cho anh liệu trình 10 buổi…. bla bla… Vậy anh có thể đến bên em vào thứ bảy hay chủ nhật tuần này nhỉ?
- Sau khi bên em nhận brief và confirm giải pháp trong khoảng 1 tuần, sẽ fix lịch hẹn vào ngày … ổn không ạ?
- Để hiểu rõ hơn và kế hoạch của anh/chị, bên em sẽ set up nhân sự phụ trách phù hợp đúng lĩnh vực ngành trao đổi trực tiếp vào chiều thứ 5 tuần này nhé?
- Hoặc “Anh lấy nhiêu sản phẩm ạ? Trung bình cho 1 liệu trình thì khoảng 4 sp, nhưng anh có thể lấy 2 sp để sử dụng test trước là hợp lý ạ.” Sẽ hay hơn rất nhiều so với “Anh sẽ lấy 1 hộp hay 2 hộp ạ?”
- Xử lý từ chối hoặc chốt luôn
Nếu mọi thứ đều suôn sẻ thì thật ra chúng ta không cần phải có cả một bài viết dài sườn sượt. Nhưng Nếu gặp các tình huống từ chối thì luôn có những phương pháp 3F (Feel – Felt – Found). Ví dụ:
– KH: Tôi thấy giá bên bạn đắt quá
– Tư vấn: Dạ lúc trước cũng có rất nhiều khách nghĩ như vậy, nhưng sau khi sử dụng dịch vụ bên em rồi thì họ thích vô cùng và còn giới thiệu thêm khách mới rất nhiều. Anh biết vì sao không ạ?
– KH (bị cuốn vào câu hỏi): Vì sao?
– Vì bên em điều trị đúng như những gì cam kết. Đó là điểm khác biệt của bên em với các đơn vị khác đó ạ. VẬY CUỐI TUẦN NÀY ANH ĐẾN BUỔI CHIỀU HAY BUỔI SÁNG Ạ?
Hoặc:
– KH: Sao bên mình không xử lý thông tin qua mail hoặc gọi cho tiện, meeting các sếp bên mình bận lắm
– Tư vấn: Dạ ngành mình là ngành dịch vụ, sản phẩm kinh doanh là trao đổi giữa người với người, nên nếu mà làm việc hết trên mail có những cái không thể hiện hết được. Nhiều khi dễ lạc í nhau cũng không hay cho chất lượng đầu ra. Tiện nhất là tuần này khoảng thứ 5 bên mình có thể set up được một buổi với nhau thì tốt quá, manager bên em cùng tham gia luôn ạ.
- Nhắc – nhắc tế nhị – nhắc đúng quy trình
Trường hợp đã chốt được khách thì bước cuối cùng này bạn cần nhắc lại lịch, địa điểm hoặc lịch book hẹn của khách và cảm ơn khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của bạn
Với 5 bước trên không phải khách hàng bạn cũng chốt được, tuy nhiên cách tiếp cận này khá chủ động và có thể dẫn dắt khách hàng theo ý mình. Bạn có thể soạn sẵn 1 kịch bản cho riêng bạn. Tôi tin tỷ lệ chốt đơn có thể sẽ cao hơn so với trước.
Chúc các bạn thành công!
