Bán hàng chéo (cross-selling) và bán nâng cấp (upselling) là hai chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tối đa hóa doanh thu từ khách hàng. Tuy nhiên, để áp dụng thành công các chiến lược này, việc phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng là vô cùng cần thiết.
Trong vai trò nhà quản trị điều hành, mình thật sự rất cần và rất mong vị trí Giám đốc Bán hàng – CCO có thể chủ động là người có thể đưa ra các chiến lược bán chéo, bán nâng cấp các dịch vụ khác. Nhưng đối với một SME (lại còn ở Việt Nam), thì để một CCO có khả năng điều khiển càn khôn như vậy, gần như là bài toán cực kỳ khó khăn. Những thứ khó khăn có thể kể đến như:
- CCO ở các SME phải đang loay hoay với kế hoạch, doanh số, đo lường, KPI, quy trình, nhân viên thực thi thì non, tỉ lệ nghỉ việc cao, các lời mời gọi ở các công ty đối thủ, và đặc biệt là tư tưởng bức ra làm riêng.
- Giỏi phát triển kỹ năng hơn giỏi chuyên môn quản lý quản trị. Việc kế thừa kỹ năng cho lớp nhân viên sau và nhân sự kế cận gần như bằng 0
- Bán một sản phẩm cho khách hàng mà đủ doanh số, thì không nhất thiết hoặc sẽ lười phải thay đổi, hoặc là không đủ thời gian để nâng cấp và thay đổi.
- Công ty chưa đủ công cụ đo lường, hoặc chưa đủ năng lực sử dụng dữ liệu nên còn hạn chế khả năng ra quyết định
Và với một vài mô hình kinh doanh đặc thù, việc bán hàng dựa trên quan hệ hoặc bán vào 1 khách hàng chuyên biệt nào đó sẽ không giúp bộ máy cũng như công ty phát triển. Nên các nguyên lý nguyên tắc kinh doanh sẽ không được sử dụng.
Nói chung thì có rất nhiều những lý do khác, trong khuôn khổ bài viết này, mình chỉ muốn nói sâu hơn về việc thúc đẩy bán chéo và bán thêm, bán nâng cấp dựa trên dữ liệu. Và dưới đây là một số lợi ích của bán chéo/nâng cấp dựa trên dữ liệu:
- Đo lường được sự hài lòng và giữ chân khách hàng: Bằng cách phân tích dữ liệu về hành vi, sở thích, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể đưa ra các đề xuất bán chéo và bán nâng cấp phù hợp và tùy biến cho từng khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc, tăng cường mối quan hệ và sự gắn kết với thương hiệu của bạn.
- Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng: Bằng cách tăng giá trị đơn hàng trung bình và tần suất mua hàng của khách hàng, bạn có thể nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (LTV). LTV cao hơn sẽ giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận và giảm chi phí khai thác khách hàng.
- Cải thiện lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng: Bằng cách cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn, bạn có thể cải thiện lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và hạnh phúc hơn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, và có thể giới thiệu cho người khác về thương hiệu của bạn. Điều này sẽ tạo ra hiệu ứng lan tỏa và tăng cường uy tín của doanh nghiệp.
- Giảm chi phí thu hút khách hàng mới:Bằng cách tập trung vào việc bán chéo và bán nâng cấp cho khách hàng hiện tại, bạn có thể giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Chi phí thu hút khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với chi phí giữ chân khách hàng. Do đó, bán chéo và bán nâng cấp là một cách hiệu quả để tận dụng nguồn lực có sẵn và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
- Mở rộng thị phần, mở rộng mã dịch vụ: Bằng cách bán chéo và bán nâng cấp cho khách hàng hiện tại, bạn có thể mở rộng thị phần và mở rộng mã dịch vụ của mình. Bạn có thể giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm hoặc dịch vụ mới mà bạn đang cung cấp, hoặc những sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng chưa biết đến. Điều này sẽ giúp bạn tăng doanh số bán hàng và cạnh tranh với các đối thủ khác.
Để thực hiện các chiến lược này, doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như: hệ thống CRM, dữ liệu giao dịch, dữ liệu hành vi khách hàng, dữ liệu nhân khẩu học, tâm lý học, nghiên cứu thị trường… Các công cụ phân tích và trực quan hóa dữ liệu cũng rất cần thiết.
Khi phân tích dữ liệu, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố mô tả, dự đoán và chỉ định trong dữ liệu. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định và hành động tối ưu dựa trên dữ liệu. Đồng thời, phân khúc khách hàng dựa trên các đặc điểm tương đồng cũng rất quan trọng.
Một số chiến lược bán chéo/nâng cấp dựa trên dữ liệu là:
- Gói sản phẩm: kết hợp các sản phẩm bổ trợ với giá ưu đãi. Ví dụ: một khách hàng mua một chiếc áo khoác có thể được bán kèm một chiếc khăn quàng cổ hoặc một đôi găng tay phù hợp.
- Gợi ý sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Ví dụ: một khách hàng mua một chiếc máy ảnh có thể được gợi ý mua một thẻ nhớ, một chân máy, hoặc một ống kính khác. Ở ý này, ngày xưa khi mình đọc về case của Kodak, bán máy ảnh là doanh thu phụ, còn bán phim, giấy in ảnh, rửa phim… là doanh thu chính. Trường hợp này không phải là gợi ý sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng nhé.
- Ưu đãi cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng. Ví dụ: một khách hàng mua một chiếc đồng hồ thông minh có thể được ưu đãi một gói dịch vụ theo dõi sức khỏe hoặc một phiên bản cao cấp hơn của đồng hồ. Nhưng nó sẽ giống với gói gia hạn chế độ bảo hành thường thấy khi mua hàng của apple.
- Chương trình khách hàng thân thiết. Ví dụ: một khách hàng mua nhiều lần tại một cửa hàng có thể được cấp thẻ thành viên, tích điểm, hoặc nhận quà tặng. Case này mình được trải nghiệm, và rất thích chiến lược của Bách hóa xanh. Cảm giác mua hàng ở TGDD, ĐMX, xong má mình mua hàng ở BHX được giảm giá 10% nên cả nhà ai cũng thích.
- Giáo dục khách hàng, cung cấp dịch vụ mới, hướng đi mới.Ví dụ: một khách hàng mua một khóa học trực tuyến có thể được giới thiệu về các khóa học khác, các dịch vụ tư vấn, hoặc các hướng nghiệp mới.
Để thành công, doanh nghiệp cần tuân theo các nguyên tắc:
- Canh tranh mục tiêu với định hướng kinh doanh và giá trị khách hàng, Ví dụ: một khách hàng mua một chiếc xe máy có thể không quan tâm đến việc mua một chiếc xe hơi, nhưng có thể quan tâm đến việc mua một chiếc nón bảo hiểm, một bộ đồ bảo hộ, hoặc một gói bảo hiểm xe máy.
- Hiểu rõ hành trình và nỗi đau của khách hàng. Ví dụ: một khách hàng mua một chiếc máy tính xách tay có thể đang gặp khó khăn về dung lượng lưu trữ, tốc độ xử lý, hoặc tuổi thọ pin. Bạn có thể đề xuất cho họ mua một ổ cứng ngoài, một bộ vi xử lý mạnh hơn, hoặc một pin dự phòng.
- Đưa ra giải pháp khắc phục vấn đề của khách hàng. Ví dụ: một khách hàng mua một chiếc điện thoại thông minh có thể đang lo lắng về việc bị hỏng, mất, hoặc bị trộm. Bạn có thể đề xuất cho họ mua một ốp lưng, một miếng dán màn hình, hoặc một gói bảo hành. (lặp lại case của Apple bán gói mở rộng bảo hành nè)
- Phân khúc và nhắm mục tiêu khách hàng dựa trên dữ liệu. Ví dụ: một khách hàng mua một cuốn sách về kinh doanh có thể thuộc về phân khúc khách hàng là doanh nhân, quản lý, hoặc sinh viên. Bạn có thể đề xuất cho họ mua các cuốn sách khác về cùng chủ đề, hoặc về các chủ đề liên quan như kỹ năng mềm, tư duy sáng tạo, hoặc lãnh đạo.
- Gửi thông điệp phù hợp, cá nhân hóa cho từng nhóm khách. Ví dụ: một khách hàng mua một chiếc áo len có thể được gửi một email với tiêu đề “Bạn đã sẵn sàng cho mùa đông chưa?” và nội dung là “Chào bạn, cảm ơn bạn đã mua chiếc áo len tuyệt vời của chúng tôi. Bạn có biết rằng chúng tôi còn có nhiều sản phẩm khác giúp bạn ấm áp và thời trang trong mùa đông này không? Hãy xem ngay những gợi ý dưới đây và đừng bỏ lỡ cơ hội nhận ưu đãi đặc biệt từ chúng tôi!”
Như vậy, áp dụng các chiến lược bán chéo và bán nâng cấp dựa trên dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả kinh doanh đáng kể. Tuy nhiên, để làm được điều này, doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý dữ liệu chuyên nghiệp, một đội ngũ phân tích dữ liệu chất lượng, và một chiến lược truyền thông hiệu quả. Nếu bạn cần hỗ trợ về các vấn đề này, hãy liên hệ với mình nè. Mình thích được chia sẻ những thứ mình đang làm. Và biết đâu mình cũng có thể giải quyết được những lăn tăn của bạn (người mà đọc được bài viết này).
