Trong quá trình mình đi học, do chưa đọc được tài liệu nào liên quan đến vai trò triển khai CRM trong doanh nghiệp, nên mình mặc định vai trò này sẽ do CEO chỉ đạo. Nhưng quá trình làm việc cho thấy, nếu doanh nghiệp có một vị trí COO – kiểu giám đốc vận hành, thì dễ dàng hơn rất nhiều, vì lý do rằng, có rất nhiều bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai CRM:
- Bộ phận hành chính, nhân sự: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên, và việc chọn người phù hợp, đánh giá đúng năng lực có liên quan đến CRM. Đồng thời, bộ phận này nếu làm đúng chuyên môn, cũng sẽ đóng góp công sức trong việc xây dựng văn hóa công ty hỗ trợ CRM.
- Bộ phận tài chính, kế toán: Bộ phận này có nhiệm vụ cung cấp ngân sách, dự toán và kiểm soát chi phí cho việc triển khai CRM, cũng như theo dõi hiệu quả và lợi ích của CRM đối với doanh thu và lợi nhuận của công ty.
- Bộ phận kinh doanh: Bộ phận này là bộ phận trực tiếp sử dụng CRM để quản lý các mối quan hệ và tương tác với khách hàng, cũng như tăng cường doanh số bán hàng và khách hàng trung thành. Bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đảm bảo CRM được cập nhật và sử dụng hiệu quả.
- Bộ phận marketing: Bộ phận này là có vai trò đầu phễu CRM để nghiên cứu thị trường, phân tích dữ liệu khách hàng, thiết kế và triển khai các chiến dịch tiếp thị, cũng như đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị. Bộ phận này cần hợp tác với bộ phận kinh doanh để tạo ra các chiến lược tiếp thị hướng đến khách hàng mục tiêu. Trong một số ngành nghề, nếu bộ phận marketing vận hành đầy đủ, trơn tru và có một người đứng đầu bộ phận nắm rõ CRM, thì tỉ lệ sử dụng CRM tăng doanh thu còn xuất sắc hơn tất thẩy các mắc xích khác.
- Bộ phận kỹ thuật, sản xuất: Nói đúng hơn là bộ phận vận hành nội bộ. Bộ phận này là bộ phận sử dụng CRM để theo dõi và quản lý các quy trình sản xuất, cải tiến chất lượng sản phẩm, cũng như giải quyết các vấn đề kỹ thuật của khách hàng. Bộ phận này cần liên kết với bộ phận kinh doanh và marketing để hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tóm lại, việc thiết lập CRM là một quá trình liên quan đến nhiều bộ phận trong công ty và yêu cầu sự hỗ trợ và hợp tác của các bộ phận đó. Tùy vào từng công ty, có thể có một bộ phận chuyên trách hoặc một người chỉ đạo chung cho việc triển khai CRM. Đó có thể là giám đốc điều hành COO, giám đốc kinh doanh CCO, giám đốc marketing CMO hoặc một chuyên gia CRM. Mình chỉ mention là hạn chế để CEO chỉ đạo việc thiết lập CRM.
