Trong một khoảnh khắc nào đó, tôi đã hy vọng có một vai trò COO, người mà có năng lực có thể biến khao khát set up một CRM cho công ty. Tuy nhiên, đến nay, khi tự đóng vai trò là một COO, thì đó là một khối lượng công việc khá mệt mỏi và dài hơi, ở trong một xã hội như hiện tại, tốt nhất là nên sử dụng phần mềm tích hợp của bên thứ 3, thay vì mong chờ một ai đó đến và set up cho mình.
Trong bài viết này, với hữu hạn chuyên môn, tôi sẽ chia sẻ với bạn về vai trò và cách thức áp dụng CRM cho doanh nghiệp. Và nếu tôi là một giám đốc vận hành, CRM chắc chắn sẽ là một trong những hoạt động về vận hành thiết thực mà giám đốc vận hành phải quan tâm và tác động đến. CRM không chỉ giúp quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, mà còn giúp giám đốc vận hành COO hỗ trợ CEO trong việc xác định và thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
CRM là gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, hay quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một quy trình toàn diện giúp bạn thu thập, lưu trữ, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
CRM không chỉ là một phần mềm hay một công nghệ, mà còn là một chiến lược kinh doanh và một văn hóa doanh nghiệp. CRM giúp bạn xây dựng một hệ sinh thái khách hàng, trong đó bạn có thể hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, đồng thời cung cấp cho họ những giải pháp tối ưu nhất.
Tại sao CRM lại quan trọng?
CRM có ba vai trò chính trong doanh nghiệp của bạn:
- Chiến lược: CRM giúp bạn xác định mục tiêu, tầm nhìn và chiến lược kinh doanh của bạn, đồng thời thiết lập các mối quan hệ dài hạn với khách hàng. CRM giúp bạn phân loại khách hàng theo tiềm năng, giá trị và sự ưu tiên của họ. CRM cũng giúp bạn phát triển các chiến dịch marketing và bán hàng hiệu quả, nhắm đúng đối tượng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Phân tích: CRM giúp bạn thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, như website, email, điện thoại, mạng xã hội, v.v. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để đưa ra các quyết định thông minh và tối ưu hóa các hoạt động kinh doanh. CRM cũng giúp bạn theo dõi và đánh giá hiệu suất của các nhân viên, phòng ban và chiến dịch.
- Hoạt động: CRM giúp bạn tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh liên quan đến khách hàng, như bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng, v.v. Bạn có thể tiết kiệm thời gian, nguồn lực và chi phí cho doanh nghiệp của bạn. CRM cũng giúp bạn cải thiện sự hợp tác và giao tiếp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
Tôi đã từng là một CEO mà hàng tháng không được báo cáo kịp thời những vấn đề quan trọng, khi mà tất cả các mắc xích rời rạc, kế toán thì rối trong một mớ giấy tờ hỗn độn, kinh doanh không cập nhật thông tin, marketing chạy đi một đằng một nẻo. Mà nhờ có CRM, các báo cáo tuần/tháng/quý/năm trở nên dễ thở và chuẩn mực hơn rất nhiều, kiểu như:
- Tăng tỷ lệ chăm sóc khách hàng mới từ 35%lên 50% so với tháng trước
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng từ 27%lên 42%.
- Tăng tỷ lệ giá trị trên đơn hàng từ 24%lên 40%.
- Tăng doanh thu trung bình mỗi khách hàng từ xxx,000lên yyy,500.
- Tăng lợi nhuận trung bình mỗi khách hàng từ aaa00lên bbb00.
Làm thế nào để áp dụng CRM cho doanh nghiệp của bạn?
Để triển khai CRM trong doanh nghiệp của bạn (tôi đang nói đến việc áp dụng phần mềm cho nhanh – không nói đến việc xây dựng), bạn cần tuân theo các bước sau:
- Bước 1: Xác định mục tiêu và chiến lược CRM của bạn. Bạn cần hiểu rõ bạn muốn đạt được gì khi áp dụng CRM cho doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng cần xác định các chỉ số hiệu suất (KPIs) để đo lường kết quả của CRM.
- Bước 2: Chọn phần mềm CRM phù hợp với nhu cầu và ngân sách của bạn. Bạn cần tìm kiếm một phần mềm CRM có các tính năng và chức năng cần thiết cho doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng cần đánh giá khả năng tương thích, bảo mật và hỗ trợ kỹ thuật của phần mềm CRM.
- Bước 3: Triển khai và cài đặt phần mềm CRM cho doanh nghiệp của bạn. Bạn cần nhập dữ liệu khách hàng vào phần mềm CRM, thiết lập các quy trình kinh doanh và tích hợp phần mềm CRM với các hệ thống khác trong doanh nghiệp của bạn, như hệ thống kế toán, hệ thống quản lý hàng tồn kho, v.v.
- Bước 4: Đào tạo và hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm CRM. Bạn cần giúp nhân viên hiểu rõ mục đích, lợi ích và cách sử dụng phần mềm CRM. Bạn cũng cần khuyến khích nhân viên sử dụng phần mềm CRM một cách thường xuyên và hiệu quả.
- Bước 5: Theo dõi và đánh giá kết quả của CRM. Bạn cần sử dụng các công cụ phân tích và báo cáo để kiểm tra hiệu quả của phần mềm CRM. Bạn cũng cần thu thập phản hồi từ khách hàng và nhân viên để cải thiện và nâng cao chất lượng của CRM.
Kết luận
CRM là một yếu tố quan trọng để giúp doanh nghiệp của bạn phát triển bền vững và vượt trội trong thị trường cạnh tranh. Hãy bắt đầu áp dụng CRM cho doanh nghiệp của bạn ngay hôm nay và cảm nhận sự khác biệt.
Tôi hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về CRM và có thể tận dụng kinh nghiệm của tôi để tránh gặp rắc rối trong tương lai. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hay ý kiến gì, xin vui lòng liên lạc với tôi. Tôi rất mong nhận được phản hồi từ bạn.
