Ở Việt Nam, Zalo trong công việc nó phổ biến như không khí vậy, không cần phải bàn. Với mình, Zalo và Email là hai công cụ không thể thiếu. Nhưng chính vì vậy, nếu không phân luồng rõ ràng, chúng sẽ tạo ra một mớ hỗn loạn, một “luồng thông tin rác” không thể kiểm soát, tiềm ẩn vô số rủi ro.
Nói thẳng luôn, với mình:
- Zalo là kênh để duy trì quan hệ, để giao tiếp những thứ không cần lưu lại, để hỏi han nhanh. Nó là kênh “cảm xúc”.
- Email là kênh làm việc, là nơi lưu lại bằng chứng, là “log file” (nhật ký hệ thống) chính thức để bảo vệ cả nhân viên và công ty. Nó là kênh “lý trí”.
Mình đã phải trả giá để học được bài học này.
Case study 1: Khách hàng nhắn tin lúc 9h đêm.
Mình nhận được tin Zalo từ khách hàng hỏi về bước tiếp theo của dự án. Thay vì trả lời ngay, mình đã gửi lại một email vào sáng hôm sau với đầy đủ thông tin, đồng thời nhẹ nhàng “hướng dẫn” anh ấy rằng mọi trao đổi công việc nên qua email để đảm bảo thông tin được ghi nhận đầy đủ. Đây không phải là khó tính, đây là thiết lập một quy trình làm việc chuyên nghiệp để bảo vệ cả hai bên.
Case study 2: Khi nhân viên dùng văn chat để làm việc.
Một ngày đẹp trời, khách hàng đòi đổi nhân sự vì cách trao đổi “thiếu thiện cảm”. Mình kiểm tra lại và nhận ra gốc rễ vấn đề: bạn nhân viên đã dùng văn phong chat Zalo để trao đổi những vấn đề quan trọng, tạo ra hiểu lầm.
Nhân viên, đặc biệt là các bạn trẻ, có xu hướng chiều theo cách làm việc của khách hàng. Lý do “chat cho tiện” vô tình đẩy các bạn vào thế khó, và đẩy công ty vào rủi ro khi không có gì làm bằng chứng. Sau vụ này, quy định “bớt Zalo lại” được áp dụng triệt để.
Vậy, làm sao để “phân luồng” cho đúng?
- Xác định rõ vai trò của từng kênh: Hãy coi Email là kênh giao tiếp chính thức, nơi mọi quyết định, yêu cầu, thay đổi phải được ghi lại. Zalo chỉ nên là kênh hỗ trợ, hỏi nhanh đáp gọn, hoặc củng cố mối quan hệ.
- Thiết lập quy tắc chung cho cả team: Công ty mình dùng Teams cho nội bộ. Mọi thông báo, trao đổi nhanh đều ở đó. Email là kênh chính thức duy nhất để làm việc với bên ngoài. Zalo? Dùng cho việc cá nhân, hoặc chỉ khi có sự đồng thuận rõ ràng cho một mục đích cụ thể.
- Rèn luyện kỹ năng viết cho từng kênh: Văn phong viết email không thể bê vào Zalo, và ngược lại. Hãy dạy nhân viên của bạn cách viết một email chuyên nghiệp, ngắn gọn, và cách chat Zalo giữ được sự thân thiện nhưng không suồng sã.
Tóm lại, Zalo và Email đều là công cụ. Vấn đề không nằm ở công cụ, mà ở người dùng. Việc của người lãnh đạo là thiết kế một “hệ thống giao tiếp” rõ ràng, hướng dẫn nhân viên sử dụng đúng cách để tăng hiệu quả, nâng cao sự chuyên nghiệp, và quan trọng nhất là giảm thiểu rủi ro cho cả tổ chức.
